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5 questions (et réponses) sur l’e-réputation

Le 24/04/2018

par Samira Hamiche

A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes d’avis, l’e-réputation est devenue un véritable enjeu pour les artisans. L’image de votre entreprise, votre marque ou même votre personne, peut être mise à mal en un clic… Même si vous n’avez ni page Facebook, ni site Internet !

Comment mesurer mon e-réputation ?

L’e-reputation n’est pas quantifiable. Mais pour en avoir un aperçu, basez-vous sur les premiers résultats de recherche sur Google (réputation SERP) :

notations des internautes (étoiles d’avis, commentaires)
images, vidéos
articles (de presse ou de blog)
publications sur les réseaux sociaux.

Les résultats de la première page ont un impact crucial sur votre e-réputation, car la plupart des internautes ne naviguent pas sur la 2e page pour vous donner une seconde chance…

Qui peut nuire à ma réputation sur le web ?

Vous-même. Vous êtes le premier acteur de votre e-réputation… Soyez vigilants, ainsi que vos collaborateurs, aux traces que vous laissez. Un contenu perçu comme maladroit peut vite se retourner contre vous.
Vos clients. Internet est un univers désinhibé, où il est aisé de poster un commentaire injurieux.
Vos concurrents. Des entrepreneurs mal intentionnés peuvent publier des avis défavorables sous une identité fictive.

Comment réaliser une veille ?

Quelques outils permettent de faire remonter soi-même les contenus relatifs à son entreprise : Google Alerts, Talkwalker Alerts, Topsi (gratuits), Mention ou encore Alerti (payants).
Sur les réseaux sociaux, consultez fréquemment les avis et commentaires des internautes.
Si vous disposez d’un budget, faites appel à un cabinet d’experts en veille / e-réputation.

Comment réagir aux commentaires négatifs ou diffamatoires ?

Traitez ce type de message sans agressivité.

Si le commentaire est mauvais alors que vous êtes de bonne foi, répondez-y en apportant des preuves concrètes.
Si vous ignorez de quoi parle l’auteur, contactez-le en privé.
Si vous êtes fautif, excusez-vous. Vous pouvez aussi vous fendre d’un geste commercial.
Si le message est diffamatoire, demandez son retrait et/ou n’hésitez pas à porter plainte.

Diluez les informations négatives en créant du contenu : posts, articles sur votre site…