Comment faire face à un client mécontent ?

Un client insatisfait n’est pas forcément perdu, à condition d’employer la bonne approche et la bonne méthodologie dans la gestion du conflit.

Les ingrédients d’or sont l’attention, l’empathie, la réactivité et la patience. Véritable exercice de haut niveau pour la relation commerciale, il s’agit de mettre en avant ses compétences en négociation, car l’enjeu est de taille : si les clients sont les principaux ambassadeurs d’une entreprise ou d’une marque, ils peuvent en être également les plus grands détracteurs.

Écouter les raisons de l’insatisfaction

Par téléphone ou en direct

Pour alléger le conflit, et désamorcer les situations complexes, il est préférable de laisser parler le client, d’écouter ce qu’il a à dire. Ne cherchez pas à le couper pour objecter chaque idée. Parfois, le simple fait de verbaliser son mécontentement et de « vider son sac » peut amener à relâcher la pression et à relativiser la difficulté.

Une fois que la situation est apaisée, c’est à vous d’entrer en scène, en vous assurant que le client n’a plus rien à ajouter, et de poser des questions clé qui vont déterminer la nature du problème rencontré :

• Quel est le produit/service concerné ?
• S'agit-il d’un défaut dans les travaux fournis ?
• D'un produit non conforme à la commande ?
• Etc.

Les réponses à ces questions vous pouvoir mieux cerner l’insatisfaction et dresser un état des lieux de la situation.

Viennent ensuite les questions constructives qui vont permettre de préserver la bonne relation commerciale et de trouver rapidement un terrain d’entente :

• Comment percevez-vous la résolution du problème ?
• Qu’attendez-vous de notre entreprise ?
• Quelles sont les solutions que nous pouvons vous apporter pour compenser le préjudice ?

À noter que toutes les propositions doivent être faîtes dans la limite du réalisable, bien sûr.

Si les souhaits émis par le client mécontent sont raisonnables et légitimes, alors un accord à l’amiable peut-être envisagé. Cela peut se traduire par un remboursement, une nouvelle prestation, une remise commerciale, un avoir, etc.

Un avis fâcheux sur Internet : prudence !

Si l’insatisfaction est exprimée sur les réseaux sociaux ou sur votre fiche Google, ne réagissez pas à vif sous le coup de l’émotion : n’oubliez pas que d’autres utilisateurs pourront lire l’échange et que le professionnel … doit rester professionnel, peu importe le ton qui est utilisé par votre interlocuteur.

Restez courtois et proposez une prise de contact pour continuer la conversation dans un espace privé (soit proposer de le rappeler, soit l’inviter sur la messagerie du réseau concerné).

Ne soyez jamais sur la défensive  et oubliez les termes « mécaniques » qui s’appliquent à toutes les situations houleuses. Soyez sur un ton humain qui apporte une solution personnalisée et qui s’adapte à chaque problème rencontré.

Vous devez toujours être dans une démarche positive et être force de proposition. Les autres utilisateurs se penchent souvent sur les plus mauvaises notes pour pouvoir quels sont les points noirs de votre société, et éviter ainsi d’y être confrontés s’ils faisaient appel à vos services.

Il faudra donc, en répondant au client mécontent, utiliser des mots rassurants pour rassurer dans le même temps les lecteurs et préserver votre e-réputation.

Attention : en aucun cas, il ne faut supprimer un commentaire fâcheux sur les réseaux sociaux, sauf s’il ne répond pas aux normes de la communauté, comme des insultes ou des injures à caractère racial, sexiste, etc.

Quelques conseils pratiques

• Gardez en mémoire l’historique du conflit pour ne pas faire répéter le client, ce qui ne ferait qu’empirer la situation, et donnerait une image de mauvaise communication à votre entreprise.

→ D’ailleurs, la tenue d’un fichier client vous permettra d’avoir une trace de leur comportement et pourrez facilement identifier les abus (par exemple si une personne exprime systématiquement des insatisfactions dans le but d’obtenir une remise commerciale).

• Planifiez un feed-back. Il s’agit de reprendre contact avec le client, à froid, de préférence, une fois que le conflit a été résolu. Cette approche peut être matérialisée par une enquête de satisfaction, par un appel téléphonique, ou par une visite planifiée (par exemple pour vérifier que l’installation est conforme aux attentes, ou que le terrain d’entente a bien répondu aux attentes).

• Ne prenez pas personnellement les reproches qui sont faits à votre société : le client pointe un mauvais fonctionnement, une mauvaise qualité de service, un manquement, une erreur, mais ce n'est en aucun cas votre personne qui est remise en cause.