Les services en ligne de plus en plus plébiscités

Le dernier baromètre Digital Gouv', mené par l'institut Ispsos dans quatre pays (France, Allemagne, Royaume-Uni et Norvège), indique une large acceptation de la dématérialisation des services de l'Etat. 

La majorité des répondants estime que le développement des services numériques de l’Etat et de l’administration est avancé. La France arrive en deuxième position (66 %), après la Norvège qui reste le modèle du genre (75 %), et avant le Royaume-Uni (64 %). Le jugement est moins positif en Allemagne : seuls 42 % des Allemands pensent que la transformation numérique est avancée dans leur pays.

Des services de qualité

En France, au Royaume-Uni et en Norvège, le développement des services numériques est perçu comme quantitatif : une grande majorité des citoyens (de 83 % à 85 %) reconnaît qu’il y a de plus en plus d’outils et de services à disposition.

Il est aussi vu comme qualitatif : les outils et services sont de plus en plus faciles à utiliser pour 66 % des Français. 

Ipsos note des disparités par secteur. En France, la sécurité sociale est perçue comme un domaine très avancé par 65 % des sondés. Certains secteurs restent plus en retrait : la justice et la police (avancé pour seulement 34 % des sondés), l’éducation et l’enseignement supérieur (46 %), la santé (49 %) et l’emploi et le chômage (50 %).

Vite, transformons ! 

Les Français plébiscitent une accélération de la transformation numérique. Ainsi, plus de 7 citoyens européens sur 10 estiment que le développement des services numériques publics est prioritaire, notamment dans le secteur de la santé (cité en premier partout sauf en Allemagne).

En France, ce sont les domaines de l’emploi, du chômage et de l’état civil qui sont cités comme prioritaires. Les citoyens ont des attentes fortes s’agissant des événements de vie les plus récurrents, comme renouveler ses papiers ou se faire soigner, ou angoissants, comme la perte d'emploi.

Simplifier, orienter

Dans ce parcours dématérialisé, les administrés demandent à être guidés. "'Simplifiez-moi la vie, et prenez en compte ma situation personnelle' : c’est le message fort des Français", note l'Ispsos.

Transformation numérique doit rimer avec simplification et orientation, notamment via la mise en place d’un guichet numérique unique, permettant d’accéder à l’ensemble des services administratifs (prioritaire pour 48 % des Français), et l’accès à un compte citoyen personnalisé (45 %).

Les administrés attendent surtout des démarches pratiques, flexibles et rapides, qui leur permettent de limiter leurs déplacements, de réaliser leurs démarches quand ils le souhaitent et de gagner du temps.

Des usages numériques qui tendent à se développer, dans un contexte où les smartphones, de plus en plus maniables, gagnent du terrain.