Comment gérer les avis en ligne ?

Une session chez le coiffeur, une boulangerie fraîchement testée, un menuisier sollicité pour fabriquer la table à langer du petit dernier… Après avoir fait appel à un artisan, les clients se précipitent désormais pour décrire leur ressenti publiquement, sur la Toile, avec – soyons utopistes – une bonne intention de départ : informer ceux qui pourraient leur emboîter le pas.

Et ces avis trouvent facilement leurs lecteurs, rassurent les inquiets et orientent les indécis. Mais, comme la peur motive souvent cette littérature croustillante, les avis négatifs sont consultés en priorité.

Que faire si vous êtes visés par un commentaire peu élogieux ? D’abord, digérez le "choc". Et, une fois calmé, inversez la vapeur et rebondissez avec tact.

Supprimer un avis négatif, c’est possible ?

Concentrons-nous sur Google, qui a le monopole en la matière. Dès qu’on y tape le nom d’un établissement, les avis apparaissent instantanément… sans validation préalable du chef d’entreprise visé.

Bonne nouvelle : supprimer un avis négatif est désormais possible ! Enfin, à certaines conditions, et sans perdre de vue que Google aura toujours le dernier mot.

Depuis mars 2021, le géant américain a lancé un nouvel outil de gestion d’avis, facile d’utilisation pour les entreprises qui recensent moins de 200 avis au compteur.

Comment (tenter de) supprimer un avis négatif sur Google ?

À partir de votre Google Business Profile, vous pouvez (enfin) accéder à la liste des avis, puis, si nécessaire, cliquer sur "Report a problem" ("Rapporter un problème"). Vous aurez alors cinq options :

1. "Cet avis ne correspond pas à ce lieu" : l’avis laissé ne concerne pas l’entreprise Dupont, mais Dupond. Il est vrai que, là, le risque de confusion était extrêmement faible, mais il existe bel et bien.

2. "Conflit d’intérêts" : le faux avis, bien entendu peu flatteur, est laissé par la concurrence, dans l’optique de tirer la couverture de son bord. Cette option était attendue par de nombreux utilisateurs, soit dit en passant…

3. "Choquant ou à caractère sexuel explicite" : si besoin de plus d’explications, voire d’un dessin, vous pouvez écrire à notre club de lecteurs.

4. "Problème de confidentialité" : si l’avis donne des données confidentielles sur l’entreprise ou l’adresse et les horaires de sortie de votre salarié, c’est le moment de cliquer sur cette option. Vraiment.

5. "Problème juridique" : si vous estimez que l’avis est détracteur, mensonger, diffamatoire et qu’il vise à nuire la réputation de votre entreprise par de faux propos.

Comment répondre avec tact à un avis injustifié ?

Le cas par cas s’impose, mais voici une méthode bien rodée :

• Remerciez le client d’avoir pris le temps de partager son avis.
• Resituez dans le temps la prestation/sollicitation de l’entreprise.
• Reformulez la requête dans des termes précis.
• Si le tort vient de vous, acceptez la critique et présentez vos excuses en précisant ce que vous auriez dû faire.

À l’inverse, voici quoi proscrire :

• Répondre à chaud : faites passer la colère (en secouant les bras et en soufflant un bon coup) et répondez quand vous serez d’attaque. Mais pas dans deux semaines. Ni dans six mois.
• Lâcher des noms d’oiseaux : là, on en saura davantage sur vos valeurs que sur celles du client indélicat… Crédibilité : zéro.
• Ne pas répondre : vous pourriez donner l’image que votre entreprise n’est plus en activité, ou pire, qu’elle ignore ses clients insatisfaits.
• Proposer une remise : en aucun cas une contrepartie ne doit être proposée publiquement (remise, réduction, bon d’achat…). Cela laisserait grande ouverte la porte à des personnes mal intentionnées en quête de remise facile.