Avis en ligne : quelles sont les règles à respecter ?

Comment définir un "avis en ligne" ?

Le Code de la consommation (art. D.111-16) définit l’avis en ligne comme "l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif".

Un consommateur peut ainsi déposer un avis sans avoir acheté le produit ou eu recours au service sur lequel il donne son opinion.

En revanche, les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne et les avis d’experts ne sont pas considérés comme des avis en ligne.

Les entreprises qui collectent et publient des avis en ligne pour vendre leurs produits ou services, même à titre accessoire, sont soumises à la réglementation des avis en ligne (art. L.111-7-2).

Quelles sont les obligations pour les entreprises qui les diffusent ?

Le Code de la consommation impose aux entreprises qui collectent, traitent et publient des avis de consommateurs d’informer les utilisateurs des modalités relatives à la publication en ligne.

Ces informations doivent être communiquées de façon "loyale, claire, et transparente". À proximité immédiate des avis, doivent être communiquées :

• la date de publication de l’avis et, le cas échéant, la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis et la date de mise à jour de l’avis en cas de modification ;
• l’existence d’une procédure de contrôle des avis et ses caractéristiques et modalités ;
• les critères de classement des avis.

En outre, l’entreprise doit mettre en place "une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé".

Certaines informations doivent être communiquées dans une rubrique dédiée, facilement accessible :

• l’existence ou non d’une contrepartie, de quelque nature que ce soit, en échange du dépôt d’un avis par un utilisateur ;
• le délai maximum pour la publication de l’avis ;
• le délai maximum de conservation de l’avis.

Quelles sont les sanctions encourues ?

La violation de ces dispositions est sanctionnée par une amende pouvant aller jusqu’à 75.000€ pour une personne physique et 375.000€ pour une personne morale.

En outre, sont réputées trompeuses les pratiques qui consistent :

• à affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
• à diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits.

Pour rappel, les pratiques commerciales trompeuses sont sanctionnées par une amende administrative pouvant aller jusqu’à 10% du chiffre d’affaires annuel.